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圆通回应“客户取消快递订单被记为投诉”事件：向客户道歉，不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”情况

IT之家 10 月 19 日消息，今晚，圆通速递对“客户取消快递订单被记为投诉”一事表达了歉意。

声明指出，18 日晚，有媒体披露圆通一家加盟网点“客户致电取消订单被登记为投诉？快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院”，此事在网上引起热议。圆通总部高度关注，立即启动调查核实程序。公司为此事给客户造成的身心伤害表示真诚歉意。

据了解，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点。该网点在接到客户取消寄件请求后，向当事快递员传递了不准确信息，致使快递员误以为会被罚款，随后在与客户沟通时情绪失控、言语不当。圆通表示将全力配合客户，妥善处理后续事宜。

IT之家附圆通速递声明全文如下：

圆通回应“客户取消快递订单被记为投诉”事件：向客户道歉，不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”情况，强化管理和培训

18 日晚，有媒体报道圆通一加盟网点“客户致电取消订单被登记为投诉？快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院”，此事在网上引发关注。圆通总部高度重视，第一时间开展调查核实。公司为此事给客户带来的身心伤害表示真诚歉意。

经调查，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点（下称“仁和网点”），该网点在接到客户取消寄件需求后，向当事快递员传递了错误信息，导致快递员误以为会受罚，随后在与客户交流时情绪激动、言语失当。圆通将全力配合客户，妥善处理后续事宜。

此外，此事件中，接受媒体采访的网点客服所称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“…… 处罚 100 元一条”等说法，均不属实。

公司已对快递员的不当行为进行批评教育，明确其须经培训合格后重新上岗，并调离原服务区域。同时，对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员予以通报批评并责令整改。

目前，圆通对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理。咨询类进线均不构成投诉。截至 10 月 19 日 19 时，此次事件中仅发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为 20 元，产生时间为 10 月 19 日 08:58:59。

公司再次为此事给客户带来的身心伤害深表歉意。同时，针对此事暴露出的省区和部分加盟网点管理缺位、一线人员业务能力不足、制度规则传导偏差等问题，我司将举一反三，持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益。再次感谢媒体与社会公众的监督！（完）